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2019-10-18 17:03 来源:腾讯健康

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作者:忻榕 发表于:2019-10-18 卓越服务是一种利润战略

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不管来自传统服务业、新兴服务业,还是非服务业,企业应该如何把服务打造成产品,或将服务元素有机地融入现有产品,从而成为生产力重要的环节和企业发展的驱动力?

要想把服务变成让消费者满意的产品,强化客户黏性,最终成为企业不可复制的竞争优势, 服务就不能仅是浮在表面的行为或口号,企业必须提供卓越服务。那么,什么是卓越服务?卓越服务来自服务设计和服务文化两大层面。

服务设计需要从两个方面考虑。首先是对卓越服务原理的理解。不同行业、不同企业,在面对不同的客户时,要有不同的服务设计。其次是打造服务-利润链。实际上,很多时候消费者愿意为服务买单,只要我们知道他的需求痛点,并据此设计和提供服务。

文化是培育卓越服务的沃土。员工有没有服务的意识和意愿?有没有服务的能力?有意愿,也有能力,在这样的企业文化下才可能提供卓越的服务。

卓越的服务具有哪些关键要素?首先是服务提供,也就是我们在哪些特定的服务属性上具有竞争优势?其次是服务的商业模式。在提供服务的时候,我们的商业模式是什么?怎么样让服务本身产生价值和利润,而不只是作为给客户的附加值?再则是员工管理系统。员工是不是具备提供卓越服务的意愿和能力?最后是客户管理系统。如何管理客户和他们的期望值,同时挖掘客户的深层需求?

服务-利润链的第一个环节是内部的运营战略和服务交付系统,其核心是服务的提供者——员工。要有好的服务质量,员工要具备好的服务能力,同时要让员工产生满意度和忠诚度,这样才能实现好的生产率和产出质量。

第二个环节是服务理念,它体现在服务提供的过程中。服务理念还界定了我们的价值主张,后者应该是我们擅长的,竞争对手不擅长的,客户又真正想要的。客户实际上是为这个价值主张买单,这应该是我们最专注和关注的地方。

第三个环节是外部的客户市场。我们怎么让客户极度满意,从而让他们成为忠诚客户?客户满意了,有了忠诚度,就会对我们产生一种依赖,我们的收入和赢利能力就会提高。

服务-利润链不是一成不变的,它是动态的。首先,客户的需求会变。所以,服务要像产品一样,不断创新迭代。同时,员工也是不断变化的。他们的能力、满意度和忠诚度,在企业的不同发展时期也是不一样的。

其次,员工和客户之间存在着一面“满意镜”。员工的满意度提高了,客户的满意度通常也会提高,因为员工的满意情绪会在提供服务的过程中传达给客户。

再者,无论是内部员工,还是客户,各自都存在一个动态的循环,而且,两个循环之间紧密交织。

最后,服务-利润链有杠杆效应。作为杠杆支点的服务理念,把杠杆一端的客户服务成本降低,同时提高服务流程的质量,从而撬动杠杆另一端的客户价值的增加。

卓越服务其实是一种利润战略,因为它能产生更多新客户,能在现有客户基础上产生更专业的服务、更多的业务,少失去客户,更能杜绝价格竞争,获得溢价空间。

美国前任国务卿科林·鲍威尔说过:“要想在大事上成就卓越,就要在小事上养成好习惯。卓越不是个别例外,而是始终如一的态度。”

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